Je klant houdt jou aan de belofte in je checkout, ook als de vervoerder hem breekt
Komt een pakket te laat of raakt het zoek, dan wijst een groot deel van je klanten niet naar de vervoerder maar naar jou. Gemiddeld legt 42 procent van de Europese shoppers de schuld van een misgelopen bezorging bij de webshop. In Nederland is dat 51 procent, iets meer dan de helft. Voor die klant staat er geen vervoerder tussen hem en jou. Wat er in de checkout stond over de datum, de kosten en het terugsturen, heb jij beloofd.
Het cijfer komt uit de E-commerce Delivery Compass 2026 van verzendplatform Sendcloud, verschenen in mei 2026. Voor dat onderzoek vulden in maart 2026 8.000 shoppers van 18 tot 65 jaar een online vragenlijst in, 1.000 in elk van acht Europese landen, waaronder Nederland en België. Iedereen had in de drie maanden daarvoor online gekocht. Sendcloud verkoopt zelf verzendsoftware en kijkt dus vooral naar bezorging en retour. Toch zegt dit meer dan de overzichten van afhaakpercentages per branche of productcategorie die veel worden gedeeld. Zo’n percentage telt hoeveel winkelmandjes geen bestelling worden. Dit onderzoek vraagt shoppers waarom ze stoppen en wat ze na de bestelling verwachten.
Na de betaling wordt de belofte gecontroleerd
Een bezorgbelofte houden is lastiger dan hem doen. Van de Europese respondenten had 77 procent bij de laatste bestelling minstens één probleem met de levering. Daaruit volgen twee keuzes in de checkout. Noem een datum die je in de meeste gevallen haalt, ook als een snellere datum aantrekkelijker oogt. Gaat de datum mis, dan rekent iets meer dan de helft van de Nederlandse respondenten dat de webshop aan, niet de vervoerder.
Noem daarnaast de vervoerder bij elke bezorgoptie. Bijna een kwart van de Nederlandse shoppers, 24 procent, volgt een zending het liefst in de eigen app van de vervoerder, meer dan in elk ander land in het onderzoek. Wie al bij het afrekenen ziet welk bedrijf het pakket brengt, weet na de bestelling waar hij moet kijken.
Gaat er toch iets mis, wacht dan niet tot je klant het zelf ontdekt. Ruim acht op de tien Europese shoppers waarderen het als ze vooraf horen dat een pakket later komt, en 77 procent blijft naar eigen zeggen trouw aan een webshop die open is over wat er fout ging.
Retour en terugbetaling horen bij dezelfde belofte
Nederlanders sturen veel terug. Samen met Duitsland en Oostenrijk staat Nederland in het onderzoek bij de landen met de hoogste retourpercentages. In die drie landen rekent een shopper er volgens Sendcloud op dat hij een pakket kan terugsturen zonder zelf een label te printen en dat zijn geld snel terug is. Wie dat biedt, voldoet dus aan het minimum en onderscheidt zich er niet mee. Over alle landen samen koopt 70,73 procent eerder bij een webshop waar retourneren eenvoudig is, en een label dat de klant thuis moet printen is de meest genoemde ergernis bij het terugsturen.
Daarom horen je retourvoorwaarden niet alleen in de algemene voorwaarden, maar ook kort naast het totaalbedrag in de checkout: de termijn, of retourneren gratis is, hoe je klant het pakket terugstuurt en binnen hoeveel dagen het geld terug is. De terugbetaling is voor je klant het laatste betaalmoment van de bestelling. Zet daar alleen een termijn neer die je in de praktijk haalt.
Een vage belofte kost de bestelling al voordat er iets is verstuurd
De belofte telt ook voor de klant die nog niet heeft besteld. Bijna de helft van de Europese shoppers, 48 procent, brak in de drie maanden voor het onderzoek een online aankoop af vanwege de bezorging. De twee redenen die ze het vaakst noemen, gaan niet over een pakket dat kwijtraakt. Van hen noemt 40,7 procent verzendkosten die pas laat in het afrekenen opduiken en 27,1 procent een levertijd die langer lijkt dan de klant had gedacht. Het zijn reacties op wat de checkout vertelt, niet op wat de vervoerder doet.
Ruim driekwart van de shoppers kiest bij voorkeur een webshop waar al tijdens het afrekenen te zien is op welke dag het pakket komt. Een termijn van enkele werkdagen laat je klant zelf rekenen. Ook betalen hoort bij wat je klant vooraf wil weten: 31,16 procent van de Nederlandse shoppers stopt met een bestelling als de eigen manier van betalen er niet tussen staat. Wanneer het pakket komt en hoe je klant kan betalen, hoort hij dus te zien voordat hij aan de betaalstap begint.
Schrijf elke belofte uit je checkout op en meet hoe vaak je hem haalt
Maak een lijst van alles wat je checkout belooft: de bezorgdatum per optie, de bezorgkosten, de vervoerder, de retourtermijn, de manier van retourneren en de tijd tot de terugbetaling. Zet naast elke belofte hoe vaak je die de afgelopen maand hebt gehaald, uit je eigen order- en retourgegevens. Een belofte die je in minder dan negen van de tien gevallen haalt, pas je aan in de checkout, voordat je klant zijn verwachting bijstelt na een gemiste levering. Regel daarna een melding die automatisch uitgaat zodra een zending later komt dan de datum die je klant in de checkout zag.
Bronnen: sendcloud.com en sendcloud.com
