Een winkel zonder kassa schrapt de kassa, niet het moment waarop je klant wil zien wat hij betaalt
In april 2023 vroeg Twinkle zich af of de supermarkt van de toekomst kassaloos is. Het artikel zette de proeven in Nederland en België op een rij: Albert Heijn met Tap to Go en een AH to Go zonder kassa, Spar University met Skippen, de onbemande winkeltjes van Para Ti in Vlaanderen en een testwinkel van Aldi in Utrecht, die vanaf juli 2022 met camera’s en sensoren registreerde wat klanten pakten. Het artikel wees vooral op de flinke investering die zulke winkels vragen, met personeelstekort aan de ene kant en economische onzekerheid en inflatie aan de andere. Met ruim drie jaar afstand is een andere les interessanter. In geen van deze concepten verdween het betalen. Het verhuisde naar een ander moment, en waar dat moment niet paste bij hoe Nederlanders betalen, kwam de kassa in een andere vorm terug.
De gekoppelde betaalmethode bepaalt wie er binnenkomt
Een winkel zonder kassa moet een bedrag kunnen afschrijven op een moment dat je klant niet meer bij een betaalautomaat staat. Daarom vragen zulke concepten vooraf om een app met een gekoppelde betaalmethode. Bij Aldi in Utrecht meldde je klant zich bij de ingang aan met de Shop & Go-app en een QR-code. Volgens Twinkle kwam Apple Pay daar in februari 2023 bij, nadat de creditcard in Nederland minder populair bleek.
In het onderzoek Betalen aan de kassa 2025 van Betaalvereniging Nederland en De Nederlandsche Bank was 0,4 procent van alle kassabetalingen in Nederland een creditcardbetaling. 40 procent was een contactloze betaling met de pinpas en 39 procent een betaling met telefoon of smartwatch. Een concept dat bij de ingang om een creditcard vraagt, vraagt dus om een betaalmiddel dat bijna niemand aan de kassa gebruikt. In juli 2023, een jaar na de opening, kon iedereen de winkel in Utrecht zonder app binnenlopen en afrekenen bij een betaalzuil, ook met de pinpas, meldde RetailDetail. Helemaal contactloos was de winkel daarmee niet meer, schreef de vakwebsite erbij. Met een betaalzuil in de winkel was er in feite weer een kassa, maar de winkel stond wel open voor de klant die betaalt zoals hij overal betaalt.
Een bedrag dat later wordt afgeschreven, vraagt om een bon die meteen komt
De concepten verschilden vooral in het moment van afschrijven. Tap to Go van Albert Heijn rekende af na tien minuten zonder nieuwe handeling. Para Ti schreef het bedrag volgens Twinkle een uur na de aankoop af. Bij Aldi stond de bon bij het bezoek van de Twinkle-redactie binnen 30 seconden in de app, met later een kopie per e-mail.
Hoe later het bedrag wordt afgeschreven, hoe zwaarder de bevestiging weegt. Aan de kassa ziet je klant het totaal voordat hij betaalt. Zonder kassa ziet hij het pas achteraf, en dan moet de bon snel komen, kloppen met wat hij heeft meegenomen en herkenbaar zijn in de bankapp. Een afschrijving die je klant later niet aan een bezoek kan koppelen, wordt een vraag aan je klantenservice.
Amazon kwam tot een vergelijkbare conclusie. In april 2024 schreef het bedrijf dat klanten in grote supermarkten tot dan toe de voorkeur gaven aan de Dash Cart, een slimme winkelwagen, omdat een lopend overzicht van hun aankopen voor hen belangrijker is: ze willen tijdens het winkelen hun budget volgen. In januari 2026 voegde Amazon aan hetzelfde bericht toe dat het zijn eigen Amazon Go- en Amazon Fresh-winkels ging sluiten en een deel van de locaties zou ombouwen tot winkels van Whole Foods Market.
Dezelfde twee vragen gelden voor je online checkout
De proeven gaan over de kassa, maar wat ze blootleggen, geldt ook online. Elke poging om het afrekenen onzichtbaar te maken, stuit op twee vragen van je klant: kan ik betalen met wat ik al gebruik, en weet ik wat ik betaal voordat het geld van mijn rekening gaat.
Een webshop die eerst een account of een opgeslagen betaalmethode vraagt, legt dezelfde drempel bij de ingang als de eerste versie van de Aldi-app. Wie online bestelt, wil net als in de winkel betalen met de methode die hij gewend is. Een snellere route voor terugkerende klanten is waardevol, zolang de gewone route ernaast blijft bestaan en even goed werkt.
De tweede vraag gaat over het totaal. De klanten van Amazon wilden in de supermarkt hun uitgaven zien terwijl ze winkelden, niet pas bij de uitgang. In een webshop is dat het totaal inclusief verzending dat al in de winkelmand klopt, en een orderbevestiging met een herkenbare winkelnaam en een ordernummer dat overeenkomt met de omschrijving in de bankapp.
Overweeg je een vorm van afrekenen zonder kassa, zoals scan-and-go of betalen in een app, of wil je de betaalstap in je webshop korter maken, loop de route dan eerst zelf door met alleen wat een gemiddelde Nederlandse klant bij zich heeft: een pinpas in de telefoon in de winkel, iDEAL | Wero in de webshop, en geen account. Noteer waar je wordt tegengehouden, op welk moment je het totaal voor het eerst ziet en hoe lang het duurt voordat de bevestiging binnen is. Leg die bevestiging naast de afschrijving in je bankapp. Wat daar niet klopt, los je op voordat je een kassa of een stap in je checkout weghaalt.
Bronnen: twinklemagazine.nl, dnb.nl, retaildetail.nl, aboutamazon.com
