Een checkout die alleen met een muis werkt, voldoet sinds juni 2025 niet meer aan de wet
Sinds 28 juni 2025 moet een webshop die aan consumenten verkoopt bruikbaar zijn voor mensen met een beperking. De verplichting komt uit Richtlijn (EU) 2019/882, de European Accessibility Act, die e-handelsdiensten uitdrukkelijk onder de regels brengt: diensten die op afstand worden verleend via een website of een mobiele app. In Nederland houdt de Autoriteit Consument en Markt sinds die datum toezicht. De regels gelden voor de hele dienst, dus ook voor de stappen waarin je klant afrekent.
Dat de regels er zijn, is geen nieuws meer. Wat de ACM in maart 2026 publiceerde wel. De toezichthouder testte ongeveer 100 van de grootste Nederlandse webwinkels, samen met de sites van de grootste telecom- en energieaanbieders. Bij 61 procent bleek het onmogelijk een bestelling te plaatsen met hulpapparatuur. Bij nog eens 33 procent van de onderzochte sites lukte het wel, maar met serieuze problemen. Als voorbeelden noemt de ACM een bestelknop die niet met het toetsenbord te bedienen is en een captcha waar de klant niet langs komt. Dat zijn geen details in de marge. Het zijn plekken waar de bestelling stopt.
De richtlijn noemt het betalen bij naam
De algemene eis is dat websites en apps waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust zijn. Voor e-handelsdiensten gaat de richtlijn verder. Bijlage I noemt drie dingen apart: informatie over de toegankelijkheid van de producten en diensten die je verkoopt, voor zover de verantwoordelijke marktdeelnemer die levert; de toegankelijkheid van de functies voor identificatie, beveiliging en betaling; en identificatiemethoden, elektronische handtekeningen en betalingsdiensten die zelf aan dezelfde vier eisen voldoen.
Daarmee valt het moment van betalen uitdrukkelijk binnen de regels, en dat raakt meer dan je eigen code. De lijst met betaalmethoden, de betaalpagina, een stap waarin je klant zich met een code bevestigt en een mail met een betaallink zijn voor je klant allemaal onderdeel van dezelfde bestelling. Ook als een deel daarvan bij een externe partij draait, ervaart je klant het als één bestelling bij jou, dus test je die stappen mee.
Elke stap van de checkout heeft zijn eigen valkuil
De ACM heeft beschreven welke problemen het vaakst voorkomen. Leg je die naast de route die een klant door je checkout aflegt, dan zie je per stap waar het misgaat.
Het adresformulier is de eerste plek waar het spaak loopt. Een veld zonder label laat je klant raden wat er moet worden ingevuld. Zet de naam zichtbaar boven elk veld en maak vooraf duidelijk welke velden ingevuld moeten worden. Laat de browser naam, adres en e-mailadres automatisch invullen: wie moeite heeft met typen, wint daar het meeste tijd. Gaat er iets mis, dan hoort de melding bij het veld te staan, te zeggen wat er moet veranderen en ook door een schermlezer te worden opgemerkt. Een rode rand die alleen zichtbaar is, bereikt een blinde klant niet.
Bij de keuze voor bezorging en betaalmethode draait het om bediening zonder muis. Zijn bezorgdagen en betaalmethoden als klikbare tegels of logo’s gebouwd die met de Tab-toets niet te bereiken zijn, dan komt een klant die geen muis gebruikt niet verder dan deze stap. Even belangrijk is dat je klant steeds ziet welk element actief is. Wordt de omlijning die dat aangeeft weggehaald, dan verdwijnt het enige houvast dat zo’n klant op de pagina heeft. Kijk ook naar het contrast van de tekst bij de betaalmethoden en naar wat er gebeurt als iemand inzoomt: logo’s en labels die over elkaar heen schuiven, maken een keuze onleesbaar.
De bestelknop is het punt waar de ACM zelf de voorbeelden vond. Een knop die alleen op een muisklik reageert, of een puzzel die moet worden opgelost voordat de bestelling doorgaat, sluit een deel van je klanten op het laatste moment uit. De ACM raadt aan captcha’s liever niet te gebruiken, ook omdat sommige puzzels een tempo vragen dat niet iedereen haalt. Staat er een captcha vlak voor de bestelknop om misbruik tegen te houden, kijk dan of die bescherming ook zonder puzzel voor je klant te organiseren is.
Na de klik volgt de bevestiging. Verschijnt die als melding op dezelfde pagina zonder dat de pagina dat aankondigt, dan hoort een schermlezer niets en weet je klant niet of de bestelling is gelukt. Een duidelijke bevestigingspagina met de belangrijkste gegevens bovenaan voorkomt dubbele bestellingen en telefoontjes naar je klantenservice.
Bijna elk van deze punten hindert ook klanten zonder beperking. Een foutmelding die niet zegt wat er mis is, een verplicht veld dat je pas na verzenden ontdekt, een adresformulier dat niet automatisch invult: dat zijn bekende oorzaken van afgebroken bestellingen op elke telefoon. De wet dwingt je dus vooral iets te repareren wat ook je conversie raakt.
Wat de wet daarnaast van je vraagt
Naast een toegankelijke checkout vraagt de richtlijn informatie. Je beschrijft hoe je dienst aan de toegankelijkheidseisen voldoet en maakt die beschrijving openbaar, schriftelijk en mondeling, op een manier die zelf toegankelijk is. Die informatie hoort in je algemene voorwaarden of in een gelijkwaardig document, en je bewaart haar zolang de dienst draait. Wie zijn checkout aanpast, past dus ook die beschrijving aan.
De uitzondering is smal. Volgens de ACM gelden de verplichtingen voor bedrijven met 10 of meer werknemers of een jaaromzet van meer dan 2 miljoen euro. Een webshop van enige omvang valt daar al snel onder.
Begin bij de bestelknop, niet bij de homepage
Toegankelijkheidswerk begint vaak bij de homepage, omdat die het meest wordt bekeken. De bestelling wordt alleen niet op de homepage afgerond. Loop deze week je eigen bestelling door zonder muis: alleen de Tab-toets, Enter en de pijltjestoetsen, van winkelwagen tot bevestigingspagina, en daarna nog een keer met de schermlezer die op je telefoon of laptop al aanwezig is. Kies een betaalmethode, maak een bewuste fout in een veld, rond de betaling af en open de bevestigingsmail. Elk punt waar je vastloopt, is een punt waar ook je klant vastloopt. Herstel ze in de volgorde waarin je klant ze tegenkomt, te beginnen bij de keuze van de betaalmethode en de bestelknop.
Bronnen: eur-lex.europa.eu, acm.nl, acm.nl
